klachten: oplossen of . . . crisis creëren?

Geplaatst op

Ondernemer  ..  gaat alles naar uw wens? Omgang met klachten is een bijzonder fenomeen en vraagt om volledige aandacht! Los van het ongemak, of in een erger geval ‘het drama;  dat er voor de klant kan ontstaan kan het bij een verkeerde aanpak ook fataal verkeerd uitpakken voor uw bedrijf.

In KassaTV een voorbeeld hiervan . . . . de ondernemer had geen plan!      Te loven is de ruggengraat die de ondernemer toont om in het programma te verschijnen. Vervolgens gaat er door zijn eigen toedoen, jammer genoeg heel veel mis. Het betreft hier ondeugdelijke CV-ketels. Hij geeft aan wel op de hoogte te zijn van een ‘enkel geval’ enige jaren geleden, maar te schrikken van de ernst en veelheid van de klachten die er nu zijn. Deze berichten hebben  hem nooit bereikt. Ondanks overduidelijke actuele aantoonbare klachten nu (recent ontstane branden en een door een onafhankelijk expert vernietigend rapport) is de eerste reactie voor de camera niet het maken van excuses maar gaat de betreffende ondernemer in de verdediging. Hij brengt een lang technisch verhaal, legt de schuld bij ‘verkeerd onderhoud’ en zijn grootste fout. . . hij heeft geen plan voor de toekomst! Het gesprek blijft hangen in een welles-nietes. terwijl de uitzending hét moment was geweest de kans te benutten om, voor een groot publiek een begin van ‘herstel van vertrouwen’ in gang te zetten. Hoe ? hieronder volgt een stappenplan . . . . .

Volgorde van handelen bij klachten

1          Het eerste punt is de inschatting van de klacht. Hoe groot is de deze en welke gevaren kleven er aan voor de klant? Dit maakt hoe ernstig je de situatie moet nemen. Bij een niet doortastend optreden in de benadering van een ernstige klacht kan deze onnodig veel schade aan het bedrijf toebrengen of zelfs een crisis veroorzaken. In de case hierboven gaat het om brandgevaar in woningen..  gevaar voor mensenlevens dus! Wees dan uiterst alert!

2          Wiens verantwoording is het als het gaat om de afhandeling?  In dit geval lijkt me zal het door het management zelf moeten gebeuren, en de aard van de klacht vraagt om een directe actie! Het paraat hebben van een draaiboek is in een dergelijke situatie geen overbodige luxe.

3          Zoek zo snel mogelijk contact met de klant! Wanneer het enigszins mogelijk of is plan dan op korte termijn een bezoek in voor een persoonlijk contact. Dan krijg je een goed beeld van de impact die e.e.a. heeft gehad. Dat bepaald voor een groot deel de actie. Wanneer de klant uit zichzelf contact zoekt met het bedrijf, vergeet dan vooral niet om deze te bedanken voor de melding. Immers pas dan kun je er iets mee. Eerder niet.

4          De klant zijn verhaal laten doen en zonder interruptie volledig laten uitpraten. Je past dan LSD toe. (luisteren- samenvatten- doorvragen)

5          Begrip tonen voor de situatie; excuus maken en zeg sorry! Dat is wat anders dan de schuld op je nemen. Je geeft hiermee alvast aan dat je het spijtig vind wat er gebeurd is. Wat de eigenlijke oorzaak is en bij wie de schuldvraag ligt is misschien niet direct aantoonbaar.

6    Betrek de klant bij de oplossing. De prioriteit ligt nu bij het – zo goed als mogelijk – tevreden stellen van de klant. De toekomst van het bedrijf staat of valt hiermee. Hoe gaan we het probleem verhelpen en de klacht op korte termijn oplossen? In deze situatie is vanuit zakelijk oogpunt bezien is het leveren van een ander of nieuw product, gratis of tegen een gereduceerde overeengekomen prijs de beste oplossing. Neem de moedige beslissing om voor de klant te kiezen en vergeet de euro’s op de korte termijn.

7    Bekommer je ook na afloop om de klant. Neem na een bepaalde periode contact op en vraag naar de huidige ervaringen. Hiermee laat je zien oprecht betrokken te zijn en dat is de enige manier om het vertrouwen terug te winnen.

Een dergelijke situatie als hierboven beschreven gun je niemand. Eén ding staat echter vast, hoe goed je als bedrijf ook bent. Klachten zijn er altijd. Belangrijk is hoe ga je ermee om? En weet je van de nood een deugd te maken. Pas dan maak je een start met een lange weg terug: het vertrouwen van de klant herwinnen en ambassadeurs te maken; die wederom gaan voor jouw product en bedrijf!

Frans Heerink, Uw gastheer
Telefoon: (0529) 455667
Email: frans@rightstyle.nl                                                                                                                                                    Copyrights Rightstyle® 2017