Houd rekening met alle stakeholders!

Geplaatst op

 

Ondernemer is alles naar uw wens? Wordt 2019 bij u ook het jaar van de juiste klantfocus? Prima! Maar let wel . .  doe niet té veel beloftes en houd rekening met andere stakeholders als ‘medewerkers’ en ‘de maatschappij’!  Anders gaat het onbedoeld alsnog tegen je werken. Hoe vreemd dit op het eerste gezicht ook lijkt.

Ik kom met deze opmerking naar aanleiding van berichten uit de media betreffende Bol.com. Dit uiterst klantvriendelijk bedrijf (nummer 4 in de top 10 meest klantvriendelijke bedrijf 2018) kwam afgelopen periode negatief in het nieuws door bevindingen op de werkvloer van undercover journalist Jeroen van Bergeijk. Hij was meerdere weken werkzaam in diverse functies totdat hij het een gegeven moment niet meer kon opbrengen naar zijn werk te gaan.

Van de een op andere dag . . . Ik citeer: “Als uitzendkracht krijg je op vrijdagavond, of vaak zelfs pas op zaterdagochtend, te horen wanneer je moet werken. Soms word je de hele week ingeroosterd, dan weer twee of drie dagen. Soms begin je met ochtenddiensten om dan halverwege de week naar de middagploeg te worden overgeheveld. En bijna altijd verandert je rooster gedurende de week dan ook nog eens. Soms worden verlofdagen zonder problemen toegekend, dan weer worden ze een dag van tevoren zonder opgaaf van redenen ingetrokken”

Weg duurzaamheid . . . Ik citeer nogmaals: “Bol.com zegt 4,7 procent van de verkochte artikelen retour te krijgen. Dat is laag in vergelijking met concurrenten. Sommige onlinekledingwinkels krijgen meer dan de helft van hun verkopen retour. Van de teruggestuurde artikelen is volgens Bol.com 65 procent in nieuwstaat en kan direct terug het magazijn in. Op basis van mijn eigen ervaringen echter schat ik dat ruim 80 procent van de teruggestuurde artikelen die op de afdeling Big Items worden verwerkt moet worden afgeschreven en naar ‘de opkoper’ gaat.”

 Wat is hier aan de hand? Bol.com doet twee belangrijke beloftes aan de klant:

  1. Artikelen voor 23.59u besteld worden de volgende dag nog geleverd.
  2. De klant mag gratis retourneren met 30 dagen bedenktijd.

Dat is vanuit het oogpunt van klantgerichtheid natuurlijk heel mooi, maar de ervaringen van de journalist laat zien welke directe gevolgen dit heeft voor bijvoorbeeld de personeelsplanning en de verspilling van producten. Laat staan dat dit onnodig ‘rondpompen van postpakketten’ met zich meebrengt . . . . meer vervoerbewegingen in de binnenstad, extra verbruik brandstof etc. Is dit de keerzijde van de ‘klantgerichtheids-medaille’ die we als consument op de koop toe moeten nemen? Vooralsnog niet voor mij!

Hier komt tegelijkertijd een andere belangrijke vraag om de hoek zetten . .  Wordt met deze service ingespeeld op een behoefte die werkelijk voortkomt vanuit een klantvraag ? Of wordt het de klant uit eigen initiatief aangeboden in de ratrace de concurrent de loef af te steken? Ik ben bang dat dit laatste het geval is. Met alle bovenstaande gevolgen van dien.

Verwachtingsmanagement  De oplossing – of althans een deel hiervan- ligt volgens mij in de cruciale vraag die je als bedrijf bij elke bestelling aan de klant kunt stellen: Met welke aflevertijd bent u tevreden?

Ik ben er van overtuigd dat er dan heel wat klanten zijn die het hokje ‘binnen 48 uur’ afvinken  of ‘einde van de week’. Zeker wanneer je als bedrijf daar een beloning als lichte prijskorting of leuke gadget tegenover zet. Op deze wijze ben je zéér klantgericht bezig, voldoe je perfect aan de verwachtingen en ben je in staat deze blijvend waar te maken. Verwachtingsmanagement noemen we dat.. Verdere voordelen? Je creëert rust binnen de organisatie. Rust die bijdraagt aan een verantwoorde personeelsplanning die voor alle partijen werkt. Daarbij mag je naar mijn idee in de retournering-voorwaarden best ‘wat strenger’ zijn. Dit maakt dat zowel klant als organisatie duurzamer met producten omgaan.

 Toepassing binnen je eigen bedrijf

In de directe klantcontacten zijn medewerkers ook vaak geneigd om nét iets te veel te beloven. Met name wanneer het aankomt op levertijd. Dit doen zij met alle goede bedoelingen de klant gunstig te stemmen, om er later noodgedwongen op terug te moeten komen. Herkenbaar? Het komt voor in alle branches! Bij de drukker, de meubelboulevard, de horeca of neem het volgende voorbeeld van de autodealer. Reguliere levertijd nieuwe auto is een ‘kleine 2 maanden’. “We doen ons best voor week 7” word er dan afgesproken. Tien tegen een dat je als verkoper in week 7 de telefoon moet pakken om samen vast te stellen dat de beloofde levertijd niet gehaald wordt. Niet nodig om jezelf hiermee klem te zetten. Je kunt ook een slag om de arm houden en de belofte doen dat er in week 9 geleverd wordt. Hoe mooi is het om in week 8 te kunnen bellen om de klant te melden dat de auto al binnen is! Volledig binnen de verwachting van de klant! http://rightstyle.nl/over-rightstyle/

 Gastvrijheidstraining Het thema ‘Verwachtingsmanagement’ is een onderdeel van de Gastvrijheidstraining van Rightstyle, evenals de Customer-journey en  de ‘Gouden regels’ van Klantgerichtheid. De focus op de klant biedt tegelijkertijd een mooie kans om ‘personele problemen’ boven tafel te krijgen, en bepaalde zaken eindelijk eens bespreekbaar te maken. Meer informatie of intakegesprek via www.rightstyle of telnr 0529-455667.

Frans Heerink, Uw gastheer
Telefoon: (0529) 455667
Email: frans@rightstyle.nl                                                                                                                                                    Copyrights Rightstyle® 2017