Bouw een band op met je klant!

Geplaatst op

Onze beste vrienden hebben een schitterend vakantiehuis in Frankrijk. Een tiental-jaren geleden als ‘bouwval’ gekocht hebben ze het stap voor stap, met veel zelfwerkzaamheid én met behulp van de plaatselijke charpentier en plombier er een heel mooie stek van gemaakt. Ook familie en vrienden , waaronder ik mijn vrouw en mezelf ook reken, hebben er door de jaren heen menig zweetdruppel achtergelaten. Het ligt in een oase van rust midden in de Perigord.  Met eromheen kleine buurtschappen voor bezoek aan de bakker, slager en een ‘magasin’.  Een grotere plaats van betekenis in de directe omgeving met winkelgebied is Périqueux en dat ligt op ca veertig kilometer.

Mattháus Passion. Het is ondertussen een goede gewoonte geworden, om er jaarlijks met Pasen samen naar toe te gaan. Op de woensdag voor Witte Donderdag stappen we ’s dan ochtends vroeg in de auto, om er ‘de klok rond’ begin van de avond aan te komen. We doen de eerstvolgende dag meestal wat achterstallig onderhoud in de tuin, en genieten er daarna een paar dagen van het Franse platteland. Op 1e Paasdag reizen we dan weer af voor de thuisreis. Een andere goede gewoonte is om in de auto zowel heen- als terugreis de Matthaus Passion van Bach te beluisteren. Mocht er nog iemand bestaan die dit meesterwerk niet kent? iets beters kun je tijdens zo’n reis niet wensen! Meesterlijke muziek, welke je hoofd voortreffelijk leeg maakt, en gezien de lengte van het stuk . . . de lange autorit schiet voorbij!

Geen herkenning! Natuurlijk  halen we er iedere ochtend ons verse stokbrood in de boulangerie en dat doen we in het dorp iets verderop. Het viel me al op dat ondanks ik er al jaren kom,  de bakkersvrouw, die voor mij ondertussen een duidelijk herkenbaar gezicht had gekregen, nooit liet merken dat ze mij ook maar enigzins herkende. Het was bestellen, afrekenen en “Au revoir”. Netjes en vriendelijk maar ook … altijd hetzelfde recept. Ik dacht: Ze kan toch aan me zien dat ik een van die étrangers uit Nederland ben?  Al jaren kom ik met Pasen hier toch 3 of 4 ochtenden achter elkaar? Zou ze mij dan helemaal niet kunnen plaatsen?

Of een kwestie van interesse? Ik weet uit eigen ervaring dat toeristen die bij mij in de zaak kwamen, ook al gebeurde dat maar eens per jaar,  het ‘te gek’ vonden wanneer ik hen herkende. Ik kon me vaak zelfs nog herinneren waar ze op het terras of in het restaurant gezeten hadden. En wanneer ik ècht ‘in vorm was’ kon ik zelfs reproduceren wat ze toen gegeten hadden! Op een gegeven moment krijg je er een bepaalde intuïtie voor om gezichten en situaties bij elkaar te kunnen plaatsen. Ook al is het lang geleden. Er kan heel wat op de menselijke ‘harde schijf’ opgeslagen worden. Het heeft er natuurlijk ook mee te maken of je je werk een beetje leuk vind en interesse hebt in de mens die voor je staat. Afijn, dat was niet het geval bij deze bakkersvrouw, had ik het idee.

Toen ik het mijn vrienden voorlegde kreeg ik gelijk bijval: “Oh nee, zij niet! Ze zal nooit eens het gesprek beginnen, iets aan je vragen. Ondanks dat we ondertussen toch ook een aardig woordje frans spreken. De bakker zelf wél; die zit anders in elkaar. Wanneer de deur naar achter opengaat omdat de vrouw brood uit de werkplaats moet halen en hij ons ziet staan, zwaait ie even en komt soms zelfs naar voren en spreekt ons aan”.

Stralende verrassing! Een jaar later kwam ik wederom bij de bakker en trof een geheel andere sfeer aan. Veel meer drukte in de zaak, er zelfs stonden zelfs mensen buiten in de rij te wachten; Ik sloot achteraan. Binnengekomen zag ik een heel ander gezicht achter de toonbank. Een jongedame, stralend met een gulle lach, druk communicerend  in de weer haar ‘pain’ aan de man te brengen.  Toen ik voorzien was van stokbrood en croissants vroeg ze me tijdens het afrekenen:  “Vous-etes on vacances ici?”. (Bent u hier met vakantie?)  “Mais oui, je reste à la Maison du Bonheur”. (Jazeker, ik verblijf in huize ‘Bonheur’) “Ah je connais!”(Ah dat ken ik)  antwoordde ze terwijl ze haar hand uitstak, om zich vervolgens aan mij voor te stellen “Je suis Christine”. “Frans” zei ik blij verrast met een glimlach, en we hadden een korte prettige conversatie in mijn ‘beste frans’. “Bonne Journée” (prettige dag!) riep ze me bij het verlaten van de winkel, nog achterna.Even later achter het stuur bemerkte ik pas wat dit bezoek onbewust met mijn humeur deed:  Ik werd er plotseling vrolijk van!

Maak contact! Opgetogen kwam ik in het vakantiehuis aan en vertelde mijn ervaring. “Klopt” zei mijn vriend “Er zit sinds kort een nieuw echtpaar op de bakkerij én de winkel, het hele dorp is er blij mee. Dat hoor ik van andere Nederlanders die hier wonen. Het schijnt dat het in korte tijd ook veel drukker is geworden. Klanten komen plots vanuit de wijde omgeving hun brood halen! Ze hebben toch maar weinig aan de zaak veranderd. . . . Ik weet ook niet waar het aan ligt”.

Dat weet ik wel bedacht ik me direct. En maakte dat mijn vriend snel duidelijk: “Deze dame maakt contact! Ze geeft me haar volledige aandacht, en heeft oprechte interesse in mij als klant. Vanaf het allereerste moment bouwt ze een band op! Dàt maakt dat mensen weer terugkomen met als resultaat een drukke zaak!”

“Helemaal waar” grijnsde hij met een schuin oog kijkend naar het verse stokbrood. “Voor de bakker!” En met ‘open deuren’ aan tafel als “Zoete broodjes” en “Ergens brood in zien” genoten we van een vorstelijk ontbijt!

Hoe zijn de ervaringen in uw bedrijf ondernemer? Maken uw medewerkers ook ‘het verschil’ in hun klantcontacten? Bouwen zij aan een persoonlijke band om een optimale beleving te creëren?  Rightstyle kan ondersteunen in dit proces. Bel voor een geheel vrijblijvend gesprek 0529-455667 of mail naar frans@rightstyle.nl.  Alles ten gunste van uw bedrijf én de klant!

Frans Heerink, Uw gastheer
Telefoon: (0529) 455667
Email: frans@rightstyle.nl                                                                                                                                                    Copyrights Rightstyle® 2017