‘Rollenspel’ paspoort afhalen

Geplaatst op

Leef- en systeemwereld

Ik heb het al eerder gehad over de leefwereld; de werkelijkheid waar de interactie tussen gast en professional plaatsvindt, en de systeemwereld; de papieren wereld tussen professional en management. Een organisatie die door de jaren heen van de systeemwereld haar ‘corebusiness’ heeft gemaakt is de gemeente. Natuurlijk, ook zij worden door de tijdsgeest gedwongen hun organisatie aan te passen en zijn druk doende met het inrichten van KlantContact-Centra maar, ondanks dat er al heel veel goed gaat op het gebied van klantgerichtheid, haal je zo’n bureaucratische cultuur er niet 1-2-3 uit. Een mooi voorbeeld hiervan ondervond ik bij het afhalen van mijn paspoort.

brief vooraf

Ik kreeg overigens keurig een brief thuis met de mededeling dat mijn paspoort binnenkort zou gaan verlopen. Hierin opgenomen de richtlijnen over de procedure; inlevering oude paspoort, eisen aanlevering nieuwe pasfoto etc. Heerlijk zo’n pro-actieve actie! Echt waar. Hoe lang is het nog geleden dat we de verloopdatum nog zélf in de gaten moesten houden? Dat we daar natuurlijk op het laatste moment achter kwamen en dan hals-over-kop vlak voor de vliegreis nog naar het gemeentehuis vlogen,  om vervolgens weer teruggestuurd te worden omdat het formaat van de pasfoto niet deugde!  Herkenbaar? Ja? dan hebben we het nu veel beter voor elkaar.

digitale melding

Ik had bij de aanvraag van mijn nieuwe paspoort al ervaring opgedaan om vanuit huis vooraf digitaal een afspraak te maken. Om me dan in het gemeentehuis via ‘de zuil’ wederom aan te melden. Op het scherm heb ik adhv een reserveringsnummer mogen lezen dat ik inderdaad mezelf was en dat er op mij gerekend werd . . Hoera!  De afwikkeling erna verliep vlekkeloos en binnen 5 minuten stond ik weer buiten. De gemeente is ‘goed bezig,’ werd er voldaan door mij geconstateerd; ‘een pak van mijn hart’!

Het afhalen ging echter anders. Eveneens thuis digitaal aangemeld kon ik volgens het reserveringssysteem in de ochtend als eerste tijdstip om 9.25u terecht. Omdat ik diezelfde ochtend om 10.00u een afspraak in Zwolle had, wilde ik eigenlijk direct bij de opening om 9.00u reserveren, maar die tijd was allicht al door een andere eerzame burger geclaimd. Ik besloot het er toch op te wagen; tenslotte was het alleen maar afhalen, betalen had ik reeds gedaan.

Rollenspel?

Toen ik ruim op tijd bij de balie van het KlantContact-Center aankwam, bleek direct dat de systeemwereld niet overeenkwam met de leefwereld. Er was niemand te zien. Geen eerzaam burger voor me maar ook geen ambtenaar. Na even wachten aan de balie kwam er een mevrouw van middelbare leeftijd achter de schermen vandaan. Ik noem haar even Mw Middelkamp. Toen ik haar vroeg of ik mijn paspoort kon afhalen kreeg ik – zonder eerst een goedemorgen – resoluut het verzoek om me eerst aan te melden. Ze wees als een volleerd verkeersbrigadier naar ‘de zuil’ 25 meter verderop  in de open ruimte. Natuurlijk! ik moest eerst checken of ik wel mezelf was en of er op me gerekend werd. Stom! helemaal vergeten! Ik liep naar de zuil, toetste mijn gegevens in en liep met het bonnetje in de hand triomfantelijk terug naar de balie. Maar er stond niemand meer! Ondanks de open ruimte en de wetenschap dat ik 10 seconden later weer voor haar neus zou staan stond ze er niet meer! Was er iets ergs gebeurd? Weggeroepen? Flauwgevallen? Ik had niets gehoord. Ik boog me voorover over de balie en zag niemand op de grond. Wat ik achter de schermen wél zag was dat Mw Middelkamp wederom haar plek had ingenomen. Ik kon haar zien zitten, wachtend met de armen over elkaar. En nadat ze me ijskoud nogmaals aan de balie had laten wachten kwam ze een minuut later weer tevoorschijn. Ze keek stoïcijns voor haar uit en begon van voor af aan,  zonder een spier te vertrekken: “Wat kan ik voor u doen?” Toen ik met een quasi verbaasd gezicht vroeg: “Is dit soms een rollenspel?’ liep ze zonder een woord te zeggen weer naar achteren, haalde mijn nieuwe paspoort uit een lade en vroeg ze of ik mijn oude paspoort ook mee retour wilde. Toen ik ja zei, kreeg ik beide min of meer ‘toegeworpen’ en wenste me op vlakke toon ‘een fijne dag’!

Met mijn gedachten al weer bij mijn volgende afspraak liep ik de deur uit die ik gelukkig net op tijd kon redden. Ik moest nog bijkomen van wat ik nu had meegemaakt en liep hoofdschuddend de hal van het gemeentehuis uit.

Toen ik het verhaal een week later aan een buurman verderop in de straat vertelde, kon hij me een exacte beschrijving van mevrouw Middelkamp geven. Hij had nagenoeg dezelfde ervaring bij het afhalen van zijn paspoort meegemaakt!

Ondernemer, hoe is het in uw bedrijf geregeld? Is uw systeemwereld ook belangrijker dan de leefwereld? Staat de klant wel centraal? Rightstyle biedt ondersteuning in al deze processen; bel voor een geheel vrijblijvend gesprek 0529-455667 of mail naar frans@rightstyle.nl.  Opdat we samen de focus op de klantbeleving vergroten en het ten gunste komt van uw bedrijf en klant!

Frans Heerink, Uw gastheer
Telefoon: (0529) 455667
Email: frans@rightstyle.nl                                                                                                                                                    Copyrights Rightstyle® 2017