Opnieuw het wiel uitvinden? of kijken naar een andere branche!

Geplaatst op

Ondernemer is alles naar uw wens? Hoe ervaart u het wanneer een relatief kleine, eenvoudige reparatie aan bijvoorbeeld  uw auto, fiets of elektrische apparatuur net zolang op zich laat wachten dan een groot uitgebreid onderhoud? Dat valt tegen he?  Maar . . . . . gebeurt dat ook in uw bedrijf?

Even ter verduidelijking; het overkwam mij enkele weken gelden bij de reparatie van mijn fiets. Er ontbraken twee spaken in mijn voorwiel en omdat ik weinig technisch ben en het een vorige keer al een hele strijd was om één spaak te vervangen besloot ik het voorwiel naar mijn fietsenmaker te brengen. Het was woensdag en dan had de reparateur nog enkele dagen zodat ik het weekend weer een heerlijke mountainbiketocht kon maken.

Tegenvaller Ik vertrok eigenlijk met het volgende idee van huis: Wanneer ik vooraf geen telefonische afspraak maak en me rechtstreeks in de werkplaats meld, dan kan er ik misschien wel even op wachten, om het wiel direct daarna weer mee naar huis te nemen. Zo gezegd, zo gedaan . . . echter, het verliep geheel anders. De jongedame nam het wiel aan, keek in de werkagenda en zei dat het gezien de drukte minimaal 10 dagen ging duren. M.a.w. ik kon a.s. weekend én het weekend daarop mijn eigen fiets niet gebruiken. “Ja maar, zolang kan ik niet zonder mijn fiets!” grapte ik, met een duidelijk serieuze ondertoon.

Ze keek nogmaals in het boek en herhaalde dat het helaas niet ging lukken. “We hebben het erg druk; de jongens maken nu al overuren”. Wanneer ik er problemen mee had, kon ze me wel een leenfiets meegeven. “Die is technisch in goede staat, maar is wel wat minder luxe”. Ik sloeg het aanbod vriendelijk maar resoluut af. Ik had al besloten om me erbij neer te leggen en de komende weekenden wat vaker de tennisbaan te bezoeken. Of was dit wellicht een mooie stok achter de deur om het hardlopen weer op te pakken?  Ze noteerde mijn gegevens en beloofde mij heel vriendelijk en service-gericht  een sms-te sturen wanneer het voorwiel klaar zou zijn. Misschien was het wel eerder wanneer ik geluk had . . mocht er plek in de agenda zijn. Ik nam afscheid met ietwat een rotgevoel. Verheugde me toch op de fietstocht komend weekend. Natuurlijk was het te overkomen en geen ramp, er zijn ergere dingen, maar er bleef ook iets hangen van ‘vreemd’ dat zo’n kleine reparatie zo lang moet duren. Op de terugreis in de auto naar huis zat ik in gedachten op de stoel van de ondernemer en vroeg ik me af of dit, logistiek gezien écht niet anders kon. D’r moest toch iets op te vinden zijn waar we beide, zowel klant als het bedrijf blijer van worden?

Snelkassa  Een paar dagen later liep ik op een drukke zaterdagmiddag in de supermarkt. Nu doe je me met een bezoek in de supermarkt echt geen plezier en ik moet vanaf hier dan ook bekennen dat mijn partner altijd de ‘wekelijkse boodschappen’ doet. Ik ben alleen te porren voor de ‘laatste paar vergeten artikelen’ om met een bliksembezoek snel even iets van de winkel halen. Zo ook deze zaterdag. Omdat ik maar een paar dingen nodig had en ik een heuse boodschappenkar teveel vond, mocht ik met mijn handen vol door de kassa uiterst rechts. Deze was speciaal ingericht voor de kleine boodschappen tot aan 7 artikelen. Ondanks de drukte in de winkel, waar karrevrachten aan boodschappen als botsauto’s in de gangpaden manoeuvreerden, en er wachtrijen voor de kassa’s waren, stond deze jongen in een mum van tijd weer buiten. Was dat even mazzel?! Als een kind zo blij reed ik opgetogen naar huis.

Het wiel opnieuw uitvinden? Of toch niet!  Schoot me achter het stuur ineens te binnen . . . Hé is dit geen goed idee voor een fietsreparateur? Een speciale agenda voor kleine simpele reparaties die relatief weinig tijd vragen?! Net zoals de snelle kassa voor klanten met weinig artikelen. Dat is toch net als in de winkel goed ‘te verkopen’ naar de andere klanten toe?  Ik dacht dan aan kleine reparaties als lekke banden, kapotte spaken, het vervanging van de verlichting. Handelingen die tot max een half uur uitgevoerd kunnen worden. Je kunt hiervoor zelfs een speciale functie inrichten, door een aparte reparateur met afgebakende functietaken.  Deze hoeft dan niet allround te zijn en wellicht spaart dit ook nog op de loonkosten. Onbewust werd ik enthousiast over mijn eigen gedachten-gang. En doordat ie veelal dezelfde taken toebedeeld krijgt groeit ie in zijn routine wat ten goede komt aan de snelheid én de kwaliteit. En wanneer er voor deze kleine reparaties onverhoopt niet voldoende afspraken zijn kan hij de andere collega’s ondersteunen of andere klussen binnen het bedrijf opknappen. Mijn gedachten sloegen plots op hol en het voelde als een subliem idee. Maar tegelijkertijd vroeg ik me af . . bestaat dit al? Ik bedoel werkt de organisatie niet al zo? En was deze jongedame er alleen niet van op de hoogte? Onderlinge communicatie is toch vaak lastig binnen organisaties? Misschien ben ik wel het wiel opnieuw aan het uitvinden?! Ik weet het niet . . . maar mijn raderen bovenin draaiden in ieder geval op volle toeren! Mijn gedachten gingen verder  . .

Win-Win  Je kunt zelfs overwegen om in dit kader contact met het UWV te zoeken voor het creëren van een extra werkplek voor medewerker met een afstand tot de arbeidsmarkt. In de eerste jaren krijgt deze een loonwaarde toebedeeld, waardoor de ondernemer niet het volledige loon hoeft te betalen en er is vaak ook sprake van een proefperiode van 2 maanden vooraf met behoud van uitkering. De betreffende persoon kan het UWV na verloop van tijd achter zich laten en zo naar een volwaardige baan toegroeien. Dan kan het helemaal een win-win situatie zijn! OK, ik stop met deze brainstorm en besluit dat wanneer ik mijn sms krijg en mijn fiets ga afhalen om mijn idee bij de eigenaar ter sprake te brengen. Misschien helpt ie me uit de droom dat dit voor hem bepaald niet nieuw is, of . . . misschien vindt ie het een subliem idee!

Klantgericht versus klantvriendelijk versus klantbeleving  Hoe het ook zij. . . Zo’n ‘snelle kassa’’ of ‘speciale reparateur’ is op zich een eenvoudig idee, en tegelijkertijd een hele mooie stap in het optimaliseren van de klantfocus. Het heeft alles te maken met hoe je als bedrijf de interne processen hebt ingericht. We spreken dan over klantgerichtheid. Ik adviseer je om naar jouw interne bedrijfsprocessen te kijken. Ook jij kunt met relatief kleine wijzigingen grote voordelen behalen.

De manier waarop vervolgens de dienstverlening wordt overgebracht heeft alles te maken met het gedrag van je medewerkers in contact met de klant; We spreken dan over klantvriendelijkheid. Dit is een wat ingewikkelder proces; wat meer tijd en aandacht vraagt en alles te maken heeft met de kwaliteit van je personeelsbeleid. Hoe heb jij dat als ondernemer georganiseerd?

Klantbeleving tenslotte is hoe de klant de combinatie van klantgerichtheid en vriendelijkheid ervaart. Zaak is om op een structurele manier eerlijke feedback van de klant te verkrijgen, en dat je daarmee aan de slag gaat. Zie het als een goedkoop adviesbureau!  Rightstyle kan je ondersteunen in al deze processen; bel voor een geheel vrijblijvend gesprek 0529-455667 of mail naar frans@rightstyle.nl.  Opdat we samen de focus op de klant vergroten en het ten gunste komt van klant én je bedrijf!

Frans Heerink, Uw gastheer
Telefoon: (0529) 455667
Email: frans@rightstyle.nl                                                                                                                                                    Copyrights Rightstyle® 2017