Klant- of tandgericht?!

Geplaatst op

Ondernemers; wat zijn uw ervaringen wanneer de assistente in uw bijzijn een privé-gesprek met de tandarts start? Is dat naar uw wens? In de top 100 meest gehoorde klachten staat ‘lang wachten’ telkens met stip bovenaan. En in het rijtje vlak daaronder kom je steevast ‘gesprekken tussen medewerkers onderling’ tegen. Iets wat natuurlijk ten koste gaat van de aandacht. Er wordt in het bijzijn van de gast ten allen tijde een professionele houding verwacht. Wat zijn de ervaringen hieromtrent  in uw eigen bedrijf? Is dat naar uw wens?

Een goede vriend van mij kwam met het volgende verhaal, waar hij met open mond – ook van verbazing – naar moést luisteren. Het ging om een gesprek tussen tandarts en assistente onderling. Letterlijk over het hoofd van hem als patiënt heen werden er ‘privé- verhalen’ besproken waar hij als buitenstaander totaal niet op zat te wachten. In ieder geval hij niet. “De patiënt centraal?  Jazeker!” Zei hij: “Ik lig er zelfs tussenin! maar er wordt geen rekening met mij gehouden, terwijl ik diegene ben die straks de nota mag betalen. . . “

Verdoving voor de oren . . . Het was juist een paar weken voor kerst en het ging het over de plannen voor de komende feestdagen. “Wat de tandarts ging doen”? vroeg de assistente, en “of zijn kinderen ook thuis kwamen met de kerst”. Zijn oudste dochter was net gistermiddag vertrokken met de schoonfamilie skiën in Mayerhofen Zillertral Oostenrijk. Zijn jongste, studerend in Leiden kwam thuis en ze gingen met vrienden incluis de kinderen op 1e kerstdag uit eten. Afijn en zo ging het nog even door. “Ik lig daar maar dit aan te horen. En ik kon kan geen kant op ..  ik moést wel luisteren en deelgenoot zijn van het gesprek. In plaats van een verdoving in je mond, kunnen ze je beter iets voor de oren geven.”.

Transparantie en betrokkenheid. . . Kwam ie daarna aan de balie, omdat er overlegd moest worden over een uitgebreide behandeling  in samenwerking met een kaakchirurg. Dan spreek je over een paar-duizend Euro. Gaat de medewerkster er vanuit dat dat zo maar even over de balie heen wordt beslist. Geen spreekkamer in de buurt om dat even rustig door te nemen. Daarom heeft hij maar het verzoek gedaan voor een ‘heuse offerte’ om het thuis eens te overdenken en uit te zoeken wat ‘dat grapje’ hem ging kosten.

Bovenstaande punten zei mijn vriend niet om op alle slakken zout te leggen. Daar ken ik hem te goed voor. Wel is het zo dat hieruit blijkt dat ‘de branche’ in het algemeen zich er niet van bewust is dat vandaag de dag inleving in de patiënt en transparantie steeds belangrijkere factoren worden om je te onderscheiden. Net zoals dit ook belangrijker wordt bij bijvoorbeeld de notaris en de accountant. Branches waar je eerder vanuit een soort ‘gewoontegedrag’ naar toeging worden door de consument anders benaderd. De patiënt wil weloverwogen een beslissing nemen net zoals hij zijn nieuwe keuken, auto of bril aanschaft. Weten wat de mogelijkheden zijn, wat hem dat gaat kosten, zo-nodig nog extra advies in kunnen winnen, de tijd nemen e.e.a. af te wegen en dan de knoop doorhakken. En op dat keuze-proces, met alles wat daarbij bij hoort, was het team van die tandarts (nog) niet ingericht. Althans zo heeft mijn vriend  het aan den lijve nu ervaren.

Gastvrijheid in ‘de praktijk’  . . . Tandartsen hebben vanuit het verleden de naam taakgericht te zijn en kunnen meer tijd nemen de mens achter de patiënt erbij te betrekken. Anders ontstaat er ongewild een cultuur waarin teveel gedacht en gehandeld wordt vanuit ‘een ivoren toren’, terwijl meedenken vanuit de belevingswereld van de patiënt  vandaag de dag een vereiste is. De goede niet te na gesproken. Mijn eigen tandarts is open en informeert me duidelijk over eventuele behandelingen, maar ik zou ook daar graag de uitdaging aangaan om de Gastvrijheid vanuit de Horeca binnen ‘de praktijk’ brengen. Niet enkel tandgericht. . . .  maar ook klantgericht! om het zo maar eens te zeggen.

 

Customer-journey . . . Het eerste wat ik zou gaan doen is dan met het gehele team een customer-journey in beeld gaan brengen. Hoe beleeft de patiënt het totaalbezoek? Vanaf de ontvangstfase, tijdens het verblijf in de wachtkamer, de behandeling in de stoel tot aan afscheidsfase. Wat gaat goed? Wat kan beter? en zijn er ook zaken waar we  eigenlijk subiet mee moeten stoppen? Alles bekeken vanuit de beleving en oogpunt van de patiënt. Met de Horeca als metafoor. Mijn ervaring is dat medewerkers zich hierin perfect herkennen en gemakkelijk de vertaling naar de eigen werksituatie maken. Of je nu spreekt over gasten, klanten, cliënten, patiënten:  Iedereen wil toch graag Gastvrij geholpen worden?

Wilt u meer weten over de kracht van Gastvrijheid voor uw eigen bedrijf? Ga dan naar http://rightstyle.nl/menukaart/ vul de gegevens in en ontvang onze ‘menukaart’ direct online.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

.

 

Frans Heerink, Uw gastheer
Telefoon: (0529) 455667
Email: frans@rightstyle.nl                                                                                                                                                    Copyrights Rightstyle® 2017